Perpustakaan Pusat LAN RI

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Pengelolaan pengaduan pelayanan publik pada prinsipnya adalah merupakan salah satu bentuk respon terhadap umpan balik yang diberikan oleh masyarakat. Pengaduan pelayanan publik yang biasanya memuat kritik serta saran perbaikan merupakan bentuk peran aktif masyarakat yang juga merupakan refleksi demokratisasi dalam penyelenggaraan pelayanan. Dengan adanya pengelolaan pengaduan yang komprehensif diharapkan terdapat jaminan bahwa kualitas pelayanan publik akan selalu terpelihara dengan baik. Oleh karena itulah pihak pemerintah sebagai pihak penyelenggara pelayanan harus mampu menciptakan iklim yang mendorong kemauan dan kemampuan masyarakat untuk menyampaikan pengaduannya.
Hal penting yang harus ada adalah kejelasan yang meliputi kejelasan dalam lembaga, personil, prosedur, rentang waktu tanggapan dan penyelesaian, serta kejelasan media untuk menyampaikan pengaduannya baik berupa loket, pesawat telepon, faksimili, website, maupun bentuk-bentuk lain. Juga perlu adanya dukungan teknologi informasi yang dapat memudahkan publik dalam menyampaikan pengaduannya secara aman, bebas dan bertanggung jawab. Hal yang sering terlupakan adalah keharusan akan adanya jaminan keamanan bagi pengadu. Jaminan ini seharusnya diwujudkan dalam bentuk peraturan khusus misalnya dalam bentuk aturan tentang perlindungan saksi. Strategi yang digunakan yaitu: strategi inti, strategi konsekuensi, strategi pelanggan, strategi kontrol, strategi kultur yang memainkan peranan yang sangat dominan. Selain komitmen , sosialisasi atau penyebarluasan informasi mengenai sistem pengelolaan pengaduan pengguna layanan.