00000nam 2200000 4500 INLIS000000000020002 20250509105051 0010-0525000085 ta 250509################g##########0#ind## 979 22 1555 7 519.7 519.7 ARI k Aritonang R., Lerbin R. Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS / Lerbin R. Aritonang R. Cetakan ke 1 Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2005 153 halaman : ilus ; 23 cm Statistika Kepuasan pelanggan selalu topik hangat di kalangan pebisnis, khususnya para pemasar, karena hal itu sangat menentukan tingkat pertumbuhan suatu usaha. Masalahnya jelas, bila pelanggan tidak puas, mereka akan berpaling ke perusahaan lain. Masalahnya tidak berhenti di situ. Mereka cenderung menceritakan kekecewaan mereka kepada sanak saudara dan teman-teman mereka, malah ada yang mengirimkan surat tertulis ke media massa atau ke mailing-list sehingga masalah itu tersebar ke mana-mana dan sulit dihentikan. Akibatnya, nama perusahaan menjadi buruk di mata konsumen dan mereka yang belum mengenal perusahaan itu cenderung untuk tidak "berurusan" dengan perusahaan tersebut. Sekalipun sangat penting, banyak perusahaan sangat kesulitan untuk melihat dan mengukur sejauh mana pelanggan mereka tidak puas, kurang puas, puas, atau sangat puas terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan. Hal itu sulit ditentukan karena kepuasan (pelanggan) memang sangat subjektif: tergantung individu, mood ketika membeli, selera yang gampang berubah, dll. Di samping itu, tiap orang pasti mempunyai ekspektasi dan pengalaman yang berbeda terhadap produk atau jasa yang sama. Buku ini akan membantu Anda untuk mendudukkan masalah "kepuasan pelanggan" pada tempatnya sehingga Anda bisa melihat dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda terhadap seluruh aspek bisnis yang Anda tawarkan. 070310273 070310275 070310276